BUSINESS

加嶋 美穂
かしま みほ
2008年新卒入社
カスタマーサポート部
部長

2008年、新卒入社。以降、サポート・営業と一貫してアドエビスに携わる、当社の生き字引的存在。
現在は、カスタマーサポート部の部長として、アドエビスのお客様窓口を統括する傍ら、約10名の部下とマーケティングメトリックスアカデミーの学生の育成、組織として最大化するための仕組み作りに力を入れている。

チームの力で業務を推進しサービスを成長させたい

新卒で入社し、営業志望で東京支社へ。2008年の東京支社は、アドエビスの営業拠点としてちょうど立ち上げ期がおわり、これから拡大していこうとしていた時期でした。1年目はアドエビスのサポートをしながら、サービスの知識とお客様とのコミュニケーション方法を身につけました。以降は、サービス自体が成長期で動きが早かったこともあり、体制にあわせて柔軟に営業とサポートどちらも担当しました。

管理職には早い時期からなりたいと思っていましたね。次のステップを考えたときに、自分一人でやれることにある程度限界を感じていて、チームの力で業務を推進していくことが向いているのではないかと考えるようになり、そこからマネジメントに興味を持ち始めました。また、現場と管理職では、ポジションによって見えることや経験できることが違うと思ったんです。純粋にそこを経験したいと思っていました。当時、新卒から部長になった社員がいなかったこともあって、自分のなかでひとつの目標になりました。
当社には「自己申告制度」というものがあるのですが、そこで管理職になりたい熱意を訴え、晴れて管理職となりました。不安は特にありませんでした。やれるかどうかはわからなかったのですが、やる気だけはあったので、とことんやってやろうと。笑

人を活かして育てる、重要なのは組織としての最大化

入社当時は人数も少なく会社としても成長初期で、バリバリのプレイングマネージャーが多かったですね。私もそういった先輩の背中を必死に追いかけて育ちました。なので、マネージャー自身が最前線で動いて、メンバーも個人でとにかく結果をだすことが重要だと思っていました。

しかし、組織が大きくなるにつれて、これからは個人のスキルだけで戦うのではなく、組織としていかに強くなれるかが必要だと考えるようになりました。メンバーのできないところを矯正するだけでなく、できるところをのばし、メンバーが能動的に動きやすい環境をつくることで、それぞれが持ち味を活かし補い合えるような仕組みをつくることに注力しています。結果的に、多くのメンバーを任せてもらえるようになりました。カスタマーサポートのような組織と相性がよかったのもあると思いますが、人を活かして育て、組織として最大化するという考え方が成果をあげたからだと感じています。私にとって、この考え方は、マネジメントの指標となっています。

目指してもらえるような存在になりたい

カスタマーサポート部の業務は、アドエビスの初期設定のご案内や、操作方法や活用方法のお問い合わせ対応を基本として、レポートの作成や営業同行、エビスマーケティングカレッジのセミナー講師など多岐に渡ります。お問い合わせに対しては、ただ質問に機械的に答えるのではなく、お客様の課題に寄り添ったサポートを徹底指導しています。例えば、実現できないような要望をいただいた場合でも、「それはできません」で終わらせるのではなく、可能な限り代替案を提示するなど、お客様の課題を解決させることがアドエビスのサポートだと考えています。お客様が、何を言おうとしているのか、何を求めているのか、メンバーには、まずはお客様の課題の本質をきちんと捉えてから対応するように伝えています。また、サービスのビジネスモデル上、長く利用していただくことが重要だと考えていて、カスタマーサポート部としても、顧客満足度を高めることで売り上げに貢献するべく取り組んでいます。

今後も、古株メンバーとして、居心地のよさだけではなく、成長する機会や環境などを整えていきたいですね。今の目標は、次の世代を育てること、育てるための仕組みを作っていくことが、自分の果たすべき役割なのかなと考えています。

※本頁の内容は、すべて取材時時点のものとなります。

MY IMPACT ON THE WORLD = 「期待を超える!」

どんな小さな仕事でも、どんな人に対しても、期待越えをすること。
それがインパクトを生み出す一歩だと考えます。

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